Նոր հաճախորդի արժեքը ընդդեմ հաճախորդների պահպանման
Հաճախորդների պահպանումն ու ձեռքբերումը հարաբերությունների մարքեթինգի երկու կարևոր ասպեկտներ են, որոնք կենտրոնանում են հաճախորդների հետ երկարաժամկետ հարաբերություններ հաստատելու վրա, այլ ոչ թե ավելի կարճաժամկետ նպատակների վրա: Նոր հաճախորդի արժեքի և հաճախորդի պահպանման հիմնական տարբերությունն այն է, որ նոր հաճախորդի արժեքը մարքեթինգային ռազմավարությունների միջոցով նոր հաճախորդ ձեռք բերելու համար կատարված ծախսն է, մինչդեռ հաճախորդին պահելու ծախսերը ընկերությունների կողմից կատարված ծախսերն են՝ ապահովելու համար, որ հաճախորդները շարունակել ձեռք բերել ընկերության արտադրանքը երկարաժամկետ հեռանկարում` պաշտպանելով դրանք մրցակցությունից:Հաճախորդներ ձեռք բերելը, ինչպես նաև պահպանելը կարևոր է, և երկու մեթոդներն էլ ունեն իրենց ծախսերն ու օգուտները:
Ո՞րն է նոր հաճախորդի արժեքը:
Նոր հաճախորդի արժեքը այն ծախսն է, որն արվում է նոր հաճախորդ ձեռք բերելու համար մարքեթինգային ռազմավարությունների միջոցով, ինչպիսիք են գովազդը: Սրանք հաճախորդներ են, որոնք նախկինում չեն օգտագործել ընկերության արտադրանքը. հետևաբար պետք է մեծ ջանքեր գործադրվեն՝ խրախուսելու նրանց ձեռք բերել ընկերության արտադրանքը։
Օրինակ. Հետազոտությունը ցույց է տվել, որ նոր հաճախորդ ձեռք բերելը 5-6 անգամ ավելի թանկ է, քան գոյություն ունեցող հաճախորդներին պահելը։
Շատ դժվար և ծախսատար է հաճախորդներ ձեռք բերել բարձր մրցակցային շուկաներում, որտեղ առկա են բազմաթիվ ապրանքանիշեր: Նման շուկաներում բոլոր ընկերությունները փորձում են ձեռք բերել նոր հաճախորդներ և կզբաղվեն մրցակցային գովազդով և գների իջեցմամբ։
Մարկետինգը հաճախորդների ձեռքբերման հիմնական ձևն է. բիզնեսները կարող են օգտագործել տարբեր մարքեթինգային ջանքեր, ինչպիսիք են ուղղակի մարքեթինգը և հեռավաճառքը:Վիրուսային մարքեթինգը (մարքեթինգային ռազմավարություն, որտեղ սպառողներին խրախուսվում է ինտերնետի միջոցով կիսվել ընկերության ապրանքների կամ ծառայությունների մասին տեղեկություններով) վերջին ժամանակներում մեծ ժողովրդականություն է ձեռք բերել:
Գծապատկեր 01. Մարքեթինգն օգնում է բիզնեսին ներգրավել նոր հաճախորդներ
Հաճախորդ ձեռք բերելու արժեքը (CAC) հաշվարկելու համար ընկերությունը պետք է բաժանի վաճառքի և շուկայավարման ողջ արժեքը տվյալ ժամանակահատվածի վրա, ներառյալ աշխատավարձերը և աշխատուժի հետ կապված այլ ծախսերը կոնկրետ ժամանակահատվածում ձեռք բերված հաճախորդների թվի վրա:
Ո՞րն է հաճախորդին պահելու արժեքը:
Հաճախորդների պահպանման ծախսերը ընկերությունների կողմից կատարված ծախսերն են՝ երաշխավորելու, որ հաճախորդները շարունակեն գնել ընկերության արտադրանքը երկարաժամկետ հեռանկարում՝ պաշտպանելով դրանք մրցակցությունից: Ստորև ներկայացված են հաճախորդների պահպանման հիմնական ծախսերից մի քանիսը:
Գերազանց հաճախորդների սպասարկում
Հաճախորդների գերազանց սպասարկումը մնում է հաճախորդների պահպանման ամենակարևոր կողմը, և դա ծախսերի հիմնական ներդրողներից մեկն է: Դրա հիմնական մասը կարող է լինել վաճառքից հետո ծառայություններ մատուցելը:
Օրինակ. միջին սպառողը տարեկան 65 անգամ շփվում է հաճախորդների սպասարկման հետ,
Հավատարմության սխեմաներ
Որպեսզի երաշխավորվի, որ հաճախորդները երկարաժամկետ կմնան ընկերության հետ, կարևոր է ներգրավել նրանց հավատարմության գրավիչ սխեմաներում: Որքան երկար հաճախորդը մնա ընկերությունում, այնքան ավելի շատ օգուտներ կակնկալեն գների իջեցման և հավատարմության նպաստների այլ ձևերի առումով:
Հիմնական անձնակազմի պահպանում
Որոշ ընկերությունների համար հիմնական անձնակազմը մեծ դեր է խաղում հաճախորդների պահպանման հարցում, հետևաբար, եթե ընկերությունը ցանկանում է պահպանել հաճախորդներին, նրանք պետք է ապահովեն, որ իրենց հիմնական անձնակազմը մոտիվացված է և պատրաստ է երկարաժամկետ ներգրավվել բիզնեսում:Սա կարող է թանկ արժենալ, քանի որ հիմնական անձնակազմն ավելի շատ սակարկելու ուժ ունի:
Հաճախորդների շրջանառությունը, որը կոչվում է «հաճախորդների շեղում», հաճախ հանգեցնում է անուղղակի ծախսերի նաև ընկերությունների համար: Եթե առկա հաճախորդները հեռանան, ապա ընկերության շուկայական մասնաբաժինը կտրուկ կնվազի։ Սա նշանակում է, որ հաճախորդները սկսում են գնել մրցակից ապրանքներ և ժամանակի ընթացքում հավատարիմ կլինեն նրանց։
Օրինակ. Հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ երբ հաճախորդը հեռանում է, 5-ից 4-ը երբեք չեն վերադառնա, և եթե անգամ վերադառնան, ապա 59%-ն ասում է, որ ավելի քիչ հավատարիմ կլինի:
Ո՞րն է տարբերությունը նոր հաճախորդի արժեքի և հաճախորդի պահպանման միջև:
Նոր հաճախորդի արժեքը ընդդեմ հաճախորդների պահպանման |
|
| Նոր հաճախորդի արժեքը դա այն ծախսն է, որն արվում է նոր հաճախորդ ձեռք բերելու համար մարքեթինգային ռազմավարությունների միջոցով, ինչպիսիք են գովազդը: | Հաճախորդների պահպանման ծախսերը ընկերությունների կողմից կատարված ծախսերն են՝ երաշխավորելու, որ հաճախորդները շարունակեն ձեռք բերել ընկերության արտադրանքը երկարաժամկետ հեռանկարում՝ պաշտպանելով դրանք մրցակցությունից: |
| Ծախսի մասնակից | |
| Գովազդը հաճախորդների ձեռքբերման հիմնական ծախսերի ներդրողն է: | Ընկերությունները պետք է կրեն ծախսեր՝ հաճախորդների սպասարկման, հավատարմության սխեմաների և հիմնական անձնակազմը պահելու ջանքերի տեսքով՝ հաճախորդներին պահելու համար: |
| Վիճակագրություն | |
| 5-ից 6 անգամ ավելի թանկ է նոր հաճախորդ ձեռք բերելը, քան գոյություն ունեցող հաճախորդներին պահելը: | Միջին բիզնեսը տարեկան կորցնում է իր հաճախորդների մոտ 20%-ը՝ չկարողանալով պահպանել նրանց հաճախորդների հետ հարաբերությունների միջոցով: |
Ամփոփում – Նոր հաճախորդի արժեքը ընդդեմ հաճախորդների պահպանման
Նոր հաճախորդի արժեքի և հաճախորդի պահպանման միջև տարբերությունը կախված է նրանից, թե առարկայական ծախսերը ծախսվում են հաճախորդին ձեռք բերելու կամ հաճախորդին պահելու վրա:Նոր հաճախորդներ ձեռք բերելը զգալիորեն ավելի թանկ է, քան գոյություն ունեցող հաճախորդներին պահելը. Այսպիսով, բիզնեսը պետք է փորձի երկարատև հարաբերություններ հաստատել առկա հաճախորդների հետ: Բացի այդ, գոհ հաճախորդներն ավելի հավանական է, որ ընկերության ապրանքանիշը առաջարկեն այլ պոտենցիալ հաճախորդներին դրական բանավոր խոսքի միջոցով: Այսպիսով, եթե ընկերությունը գերազանց ծառայություն է մատուցում առկա հաճախորդներին, ապա կա հավանականություն, որ նրանք կպարգևատրվեն նորերով՝ առանց հավելյալ մարքեթինգային ջանքերի: Մյուս կողմից, եթե ընկերությունը շահագրգռված է ընդլայնվել դեպի նոր շուկաներ, նոր հաճախորդներ ձեռք բերելը կարևոր է դառնում որպես բիզնես ռազմավարության մաս:
