Հիմնական տարբերություն – Հաճախորդակենտրոն ընդդեմ հաճախորդին կենտրոնացած
Հաճախորդակենտրոն և հաճախորդին կենտրոնացած հիմնական տարբերությունն այն է, որ հաճախորդակենտրոն կազմակերպությունները գործում են՝ կենտրոնացնելով իրենց մարքեթինգային ջանքերը հաճախորդների կյանքի արժեքի վրա՝ առաջարկելով մի շարք ապրանքներ, որոնք նրանք ցանկանում են կյանքի տարբեր փուլերում, մինչդեռ հաճախորդին կենտրոնացած կազմակերպությունները գործում են. ուժեղ կողմնորոշում հաճախորդների կարիքները սպասարկելուն: Հաճախորդը կազմակերպության ամենակարևոր կողմն է, և հաճախորդների պահպանումը դարձել է չափազանց դժվար մրցակցության աճի հետ մեկտեղ: Այսպիսով, անհրաժեշտ է ծախսել համապատասխան ժամանակ և ռեսուրսներ՝ ապահովելու համար, որ կազմակերպությունը հագեցած է հաճախորդների հզոր բազայով:
Ի՞նչ է հաճախորդակենտրոն:
Հաճախորդակենտրոն կազմակերպությունները գործում են՝ կենտրոնացնելով իրենց մարքեթինգային ջանքերը հաճախորդների կյանքի արժեքի վրա՝ առաջարկելով մի շարք ապրանքներ, որոնք նրանք ցանկանում են կյանքի տարբեր փուլերում: Այստեղ նպատակն է ձեռք բերել հաճախորդին ուժեղ մարքեթինգային ջանքերով և շարունակել առաջարկել տարբեր ապրանքներ բավականին երկար ժամանակով: Կյանքի ցիկլի սկզբում ստացված շահույթը կարող է ցածր լինել, և ընկերությունները կարող են նույնիսկ վնասներ կրել: Այնուամենայնիվ, մտադրությունը լինելու է ծածկել այդ կորուստները, քանի որ հաճախորդների հետ հարաբերությունները ժամանակի ընթացքում զարգանում են: Հաճախորդակենտրոն ընկերությունները միշտ փորձում են պարզել, թե որոնք են տարբեր ապրանքներ, որոնք նրանք կարող են առաջարկել իրենց հաճախորդներին:
Օրինակ. Էյչ-Էս-Բի-Սի-ն իր հաճախորդներին առաջարկում է մի շարք ապրանքներ՝ համաձայն հետևյալ գծապատկերի, և նրանք փորձում են հաճախորդներ ձեռք բերել շատ երիտասարդ տարիքում, օրինակ՝ 11-15 տարեկան իրենց կանխիկ դրամական հաշիվների միջոցով: Նրանք առաջարկում են մի շարք վարկեր, սովորաբար ցածր տոկոսադրույքներով մինչև կյանքի ցիկլի որոշակի կետ և աստիճանաբար բարձրացնում են տոկոսադրույքը կյանքի ցիկլի վերջին մասում առաջարկվող վարկերի տեսակների հետ:Այս կերպ նրանք նպատակ ունեն հաճախորդների հետ կյանքի ընթացքում հարաբերություններ կառուցել:
Նկար 1. Հաճախորդի կյանքի ցիկլի արժեքը
Մատուցվող ապրանքների կամ ծառայությունների ընդհանուր որակի վրա կենտրոնանալը մնում է հաճախորդակենտրոն կազմակերպությունների կենտրոնում, քանի որ հաճախորդները պետք է գոհ մնան երկար ժամանակ: Հաճախորդակենտրոն ընկերություններում հաճախորդի և ընկերության հարաբերությունները սահմանափակված չեն սահմանափակ թվով գործարքներով. հետևաբար, լրացուցիչ ջանքեր պետք է գործադրվեն հաճախորդների բավարարվածության ամրապնդման համար:
Ի՞նչ է կենտրոնացած հաճախորդին:
Հաճախորդների վրա կենտրոնացած կազմակերպությունները գործում են հաճախորդների կարիքները սպասարկելու ուժեղ կողմնորոշմամբ: Սա նոր հայեցակարգ չէ, և բոլոր ձեռնարկությունները շարունակաբար փորձում են կենտրոնացած մնալ հաճախորդների վրա՝ ավելի բարձր շահույթ ստանալու համար:Ապացուցված է, որ հաճախորդների արդյունավետ կենտրոնացումը մեծ ներդրում է ընկերության ընդհանուր հաջողության մեջ, որտեղ որոշ ընկերություններ կարողացել են հասնել գերազանց արդյունքների:
Օրինակ. Ritz Carlton-ը հիանալի համբավ ունի որպես հաճախորդների վրա կենտրոնացած հյուրանոցային ցանց, և նրանք յուրաքանչյուր հյուրի համար տրամադրում են հարմարեցված ծառայություն: Նրա կանոններից մեկը թույլ է տալիս յուրաքանչյուր աշխատակցին ծախսել մինչև 2000 ԱՄՆ դոլար՝ ցանկացած հյուրի գոհացնելու համար:
Նկար 02. Ritz Carlton հյուրանոց
Հաճախորդների վրա կենտրոնացած կազմակերպությունների բնութագրերը
Շարունակական կենտրոնանալ հաճախորդների հետադարձ կապի վրա
Հաճախորդների վրա կենտրոնացած ընկերությունները միշտ փորձում են հարց տալ. «Ի՞նչ կարող ենք տալ մեր հաճախորդներին»: Այսպիսով, հաճախորդների հետադարձ կապը մեծ դեր է խաղում հաճախորդների վրա կենտրոնացած բիզնեսներում:Պարբերաբար ստացված հետադարձ կապն օգնում է ընկերություններին գերազանցել այն ասպեկտները, որոնք անհրաժեշտ են հաճախորդներին:
Ներդրումներ կատարեք աշխատակիցների մեջ
Հաճախորդներին գերազանց սպասարկում մատուցելու համար կազմակերպության մարդկային կապիտալը պետք է բավականաչափ մոտիվացված լինի պարգևների միջոցով՝ դրանք պահպանելու համար: Սա հատկապես կարևոր է դառնում ծառայություններին առնչվող կազմակերպություններում, ինչպիսիք են առողջապահությունը, հյուրանոցը և զբոսաշրջության արդյունաբերությունը:
Շարունակական ուշադրություն բիզնեսի բարելավման վրա
Գործառնությունների արժեքը պետք է վերահսկվի, որպեսզի ապրանքներն առաջարկվեն հաճախորդների համար օպտիմալ գնով: Դա անելու համար ընկերությունը պետք է պահպանի գործառնությունները՝ նվազագույնի հասցնելով թափոնները:
Ո՞րն է տարբերությունը հաճախորդակենտրոն և հաճախորդակենտրոն միջև:
Հաճախորդակենտրոն ընդդեմ հաճախորդին կենտրոնացած |
|
| Հաճախորդակենտրոն կազմակերպությունները գործում են՝ կենտրոնացնելով իրենց մարքեթինգային ջանքերը հաճախորդների կյանքի արժեքի վրա՝ առաջարկելով մի շարք ապրանքներ, որոնք նրանք ցանկանում են կյանքի տարբեր փուլերում: | Հաճախորդների վրա կենտրոնացած կազմակերպությունները գործում են հաճախորդների կարիքները սպասարկելու ուժեղ կողմնորոշմամբ: |
| Բնություն | |
| Հաճախորդակենտրոն կազմակերպություններն առաջարկում են մի շարք տարբեր ապրանքներ հաճախորդի կյանքի ընթացքում: | Հաճախորդների վրա կենտրոնացած կազմակերպությունն առաջարկում է մեկ կամ սահմանափակ քանակությամբ ապրանքներ հաճախորդի կյանքի ընթացքում: |
| Ժամանակային շրջանակ | |
| Հաճախորդակենտրոնությունը երկարաժամկետ կենտրոնացած է | Հաճախորդների վրա կենտրոնացվածությունը կարճաժամկետ է: |
Ամփոփում – Հաճախորդակենտրոն ընդդեմ հաճախորդին կենտրոնացած
Հաճախորդակենտրոն և հաճախորդակենտրոն տարբերությունը հիմնականում կախված է նրանից, թե ընկերությունը շահագրգռված է հաճախորդների հետ երկարաժամկետ հարաբերություններ կառուցելով (հաճախորդակենտրոն) կամ կարճաժամկետ հարաբերություններ ունենալ հաճախորդների հետ՝ ապրանքների բարելավման միջոցով (հաճախորդների վրա կենտրոնացած): Թեև բոլոր ընկերությունները տարբեր աստիճաններով կենտրոնացած են հաճախորդների վրա, պետք է նշել, որ հաճախորդակենտրոն լինելը պահանջում է մեծ ներդրումներ՝ հաճախորդներին կյանքի ցիկլի սկզբում ձեռք բերելու համար, հետևաբար միայն կանխիկ միջոցներով հարուստ կազմակերպությունները կարող են նման ռազմավարություն իրականացնել:
